El resultat de les investigacions liderades per les expertes Su Kyung Kim i Yujie Zhan conclou, en un article publicat a ‘Harvard Business Review’, que quan el servei no contempla l’excepció d’infringir regles o instruccions que no afecten l’ètica i la normativa organitzacional de base pot impactar de manera positiva els empleats i repercutir de manera directa en la vinculació del client.

Kim és professora i investigadora postdoctoral a la Divisió de Comportament Organitzacional i Recursos Humans de l’Escola de Negocis Sauder de la Universitat de Columbia Britànica i Zhan és professora associada de comportament organitzacional i gestió de recursos humans a l’Escola de Negocis i Economia Lazaridis de la Universitat Wilfrid Laurier.

La investigació de Kim es focalitza en diversos aspectes de les interaccions de servei al client -el maltractament del client, el treball emocional i la desviació constructiva, que afecten l’estrès laboral i el benestar dels empleats- mentre que el de Zhan ho fa a l’estrès laboral, el benestar psicològic dels empleats, la regulació de les emocions al lloc de treball, l’edat laboral i el treball-no treball.

Totes dues conclouen que, si bé l’automatització facilitada per la digitalització de processos i la incorporació de la intel·ligència artificial (IA), certes situacions poden beneficiar-se d’un tipus empoderament dels empleats. Aquest millora la relació de la marca amb els clients i el compromís dels treballadors que estan en atenció al client o tractar de manera directa i contínua amb aquest.

Les necessitats, problemes o queixes dels clients solen ser únics, diferents, complexos o irregulars, per la qual cosa els empleats que estan per ajudar-los han de tenir marge per infringir o desviar-se d’una norma o procediment organitzatiu. Això s’anomena “infringir les regles a favor del client” i pot significar adaptar la prestació d’un servei, comunicar la informació de manera diferent o utilitzar alguns recursos per afavorir-lo sense cost addicional –com acceptar un canvi encara que la garantia de dos anys en un producte hagi caducat pocs dies abans-.

Empoderament

Una enquesta va clarificar que clients de bancs detallistes van declarar que se sentien en deute quan l’empleat bancari se saltava la paperassa innecessària per atendre’ls de manera eficient o els eximia de comissions bancàries petites. Això va indicar que derivava en allò que s’anomena “amistat en el servei” que millora el compromís, la satisfacció i la lleialtat dels clients. Els clients saben reconèixer quan els empleats s’arrisquen per ajudar… i com se senten els empleats? El resultat és que posa en relleu la seva intenció prosocial d’ajudar o atendre millor els clients satisfent alhora les seves pròpies necessitats psicològiques bàsiques d’autonomia, competència i relació.

Hi ha un altre benefici afegit: aquests empleats són més proactius per comunicar canvis necessaris, incidències i proposar innovacions. Es recomana, per tant, als gerents o líders que considerin la possibilitat de convertir en pràctica rutinària xerrar amb els empleats d’atenció al client sobre les difícils situacions de servei a què s’arriben a enfrontar -queixes, incidències, desviacions… – i com les han gestionades o gestionen. Tot això, sempre, tenint en compte que no suposi cap incompliment greu i que les organitzacions han de comunicar clarament als seus empleats per què i com les normes són importants per a l’eficàcia de l’organització. Mai no es tractaria d’infringir una norma organitzativa essencial. La comunicació i la formació clares sobre les regles i normes de l’empresa han de contribuir a reduir la possibilitat que els empleats infringeixin les normes per una comprensió inexacta o insuficient dels motius en què es basen.