Escollir les paraules adequades, que no es rebin de manera negativa -pel seu contingut en retrets, desqualificació, manca de comprensió, etcètera- pels nostres interlocutors és crucial en les relacions humanes i, per descomptat, en els negocis. La identitat verbal és un concepte que s’aplica i s’associa a tots els continguts escrits que es produeixen en un negoci o una marca. Aquí s’inclouen des de les respostes automatitzades, a les respostes de correu que oferim a un client oa un proveïdor… i, per descomptat, a un company.

El tipus de resposta ha de tenir en compte com es pot rebre. De vegades una mateixa resposta, depenent de l’estat d’ànim del receptor, és interpretat de forma positiva i altres vegades el resultat és molt negatiu. Es pot sentir qüestionat, agredit, incomprès… És important saber escollir les paraules adequades perquè les sensacions que transmetin no es converteixin en un problema.

Com sonem

A l’hora d’emetre una informació el primer pas és apreciar “com sonem” als ulls, i fins i tot orelles, de qui és a l’altra banda. Som molt formals? Emprem un llenguatge senzill però correcte? Som propers o distants?

Escollir les paraules i els missatges és tan important com la identitat visual –colors, tipografia, logo…–.

Per saber “com sonem” ens hem de fixar en el nostre univers verbal: el territori de referències lingüístiques que utilitzem de manera habitual. Si, per exemple, no hi ha una identitat verbal, si les fórmules de respostes depenen única i exclusivament de cada membre de l’agència sense tenir fixat un criteri de llenguatge o un estil de comunicació verbal potser estiguem perdent-ne una part molt important: el posicionament mental i emocional de la nostra agència entre els nostres clients i els nostres proveïdors.

Coherència

Treballar la identitat verbal -cosa que inclou una adequada revisió de llenguatge, ortografia, ús de formes verbals, etcètera- porta a tenir una coherència. Ens porta a ser fàcilment recognoscibles pel nostre públic objectiu i per tots aquells que es relacionen amb nosaltres.

Per aconseguir-ho és important:

Treballar a nivell de comunicació –en coordinació i tenint en compte la visió i experiència de tots els departaments– una sèrie de fórmules de llenguatge que acompanyin les respostes tant parlades com escrites. Per exemple: Hem rebut la seva reclamació, el nostre equip ja l’està estudiant i com més aviat rebrà una resposta.

Aquesta resposta ha d’arribar en un termini raonable –per descomptat si és urgent en un marge molt reduït– i ha de contenir allò que es necessita –si no al complet en gran part– ja que no donar una resposta satisfactòria, almenys en part , també pot ser frustrant i contraproduent.

Els missatges, les paraules, les formes verbals… han de reflectir la personalitat que som com a agència, han de tenir un estil particular de reflex de la nostra professionalitat, estàndards de qualitat i capacitat d’empatia. Pot ser: calmada, responsable, respectuosa, reflexiva, empàtica o propera sense generar desconfiança. Tenir una identitat verbal ens pot ajudar molt al dia a dia de l’agència a tots els nivells.