Un contingut per cortesia d’IRIS GLOBAL

La Intel·ligència Artificial (d’ara endavant IA) exercirà un paper cada vegada més important en la forma en què els professionals del sector de les assegurances enfoquessin el seu treball. Els corredors, que són una part fonamental en la distribució d’Assegurances, veuen que la IA tindrà un impacte potencial en el sector, i encara que tenen una visió aclaparantment positiva d’aquesta, continuen sent cautelosos davant els seus reptes i l’impacte en els clients, igual que la resta dels professionals del sector davant aquesta innovació tecnològica.

Avui dia només s’utilitza la IA ocasionalment, per exemple el chatgpt, per la novetat i en mode provar una nova experiència, per la qual cosa en el futur hi haurà marge per a la integració i utilització d’aquesta tecnologia transformadora, a mesura que es comprenguin millor els seus avantatges i s’abordin els reptes. Avançant el futur i preveient que és difícil fixar una àrea específica de la seva pràctica, creiem que podria beneficiar a múltiples àrees de l’acompliment estratègic del negoci d’assegurances.

Si entrem específicament en la distribució, la IA canviarà la forma en què els corredors i empreses asseguradores tractin l’experiència del client. Gràcies a l’aprenentatge automàtic i a l’anàlisi de milions de comentaris de clients, els corredors podran prendre decisions més informades per a millorar l’experiència del client i enfortir la seva relació amb els productes asseguradors. Això portarà a un augment significatiu en l’interès dels corredors en aquestes tecnologies, amb un enfocament creixent en l’experiència del client i la fidelització, core dels seus negocis.

Entre els avantatges clau de la IA en la gestió de l’experiència del client s’inclouen el reconeixement i segmentació de clients, una major personalització, una millor experiència de servei, aprenentatge continu sobre percepcions i necessitats dels clients i per descomptat suport a l’eficàcia i eficiència operativa. No obstant això, malgrat els potencials beneficis, és essencial abordar precaucions importants que afectaran els corredors:

• Normes de privacitat: Abans d’implementar qualsevol model de IA, és crucial considerar la privacitat i seguretat de les dades, especialment els que contenen informació d’identificació personal.
• Possibles prejudicis: Els models de IA poden estar subjectes a biaixos a causa de la seva evolució progressiva en l’aprenentatge en usar grans conjunts de dades, la qual cosa requereix una supervisió, avaluació acurada i correccions per a evitar resultats esbiaixats que no porti a aplicacions que ens portin a sorpresa quant al resultat esperat.
• Cost d’escalabilitat: La implementació de la IA pot ser costosa, per la qual cosa és important avaluar si els beneficis justifiquen les despeses, i per això serà necessari una cartera d’assegurats que tinguin suficient massa crítica per a l’escalabilitat dels costos, almenys fins que el major desenvolupament i evolució d’aquesta tecnologia abarateixi costos.
• Coherència: El contingut generat per la IA ha d’estar alineat amb els valors, estratègia i la posició del corredor, així com amb els objectius de la gestió de l’experiència del client.
• Adopció en les xarxes de distribució: Per a aconseguir un impacte màxim, la IA ha de ser adoptada per les xarxes de corredors, ja que en la seva aplicació pot trobar-se amb resistència més per por de la tecnologia que per la seva imbricació en la gestió de serveis cap als clients, per la qual cosa és essencial comunicar, formar (per part de les asseguradores) per a poder demostrar els seus beneficis i possibles impactes positius en aquestes noves maneres de treballar.

La IA té el potencial de transformar l’experiència del corredor i dels seus clients, però és essencial, com esmentàvem anteriorment, abordar precaucions per a garantir un ús precís, ètic i sostenible d’aquesta tecnologia en benefici de tots els stakeholders.

Unes altres de les capacitats clau de la IA que es poden identificar i que podrien els corredors aplicar, alguns ja ho estan aplicant, per a optimitzar i ser més eficients el seu treball serien:

Bots amb IA per a una ràpida atenció al client i resolució de consultes. Els bots basats en IA poden proporcionar assessorament en temps real als clients sobre les seves pòlisses, reclamacions i preguntes freqüents. Això augmenta l’accessibilitat i la satisfacció del client, ja que poden obtenir respostes ràpides i precises a les seves preguntes en horari ininterromput. Aquests bots alliberarien el treballador de les anteriors tasques per a poder dedicar-se a funcions més complexes. També ajuden en el procés de cotització i compra d’assegurances, simplificant i agilitzant el procés, la qual cosa fa que l’experiència de compra sigui més atractiva, transparent i fàcil d’entendre per als clients.

Processament automatitzat de sinistres per a agilitzar les liquidacions i reduir el temps de tramitació. La IA pot analitzar el sentiment dels comentaris dels clients en línia i de les xarxes socials per a comprendre millor les opinions i expectatives d’aquests. Això permet als corredors d’assegurances adaptar els seus serveis a les necessitats i canviar el discurs comercial per a impactar amb major calat en el client.

Anàlisi predictiva per a una avaluació precisa del risc i la subscripció. La IA permet analitzar dades històriques en temps real per a preveure riscos i ajudar els clients a prendre mesures preventives. Per exemple, podria advertir a un client sobre la necessitat de realitzar un manteniment en la seva propietat abans que ocorri un mal.

En la detecció de frau, la IA pot ajudar a identificar patrons sospitosos i detectar reclamacions fraudulentes de manera més efectiva, la qual cosa pot portar a una reducció en els costos i, en última instància, a primes més baixes per als clients honestos.

Recomanacions de pòlisses personalitzades basades en les dades i el comportament del client. Això significa que els clients poden obtenir cobertura exactament adaptada a les seves necessitats i circumstàncies individuals, la qual cosa millora la percepció i satisfacció del client.

Aquestes serien altres facetes que avui dia ens consta que alguns corredors estan ja aplicant al seu dia a dia.

No obstant això, sent crítics, tota l’aplicació de la IA exigirà la necessitat de supervisió humana per a poder garantir no errar a donar un alt nivell de servei als clients, cada vegada més informats i més tecnològics. Entre els principals qüestionaments que podrien preocupar-nos es troba la necessitat d’equilibrar l’automatització de la IA amb el manteniment d’una experiència personalitzada per al client i la garantia que els algorismes de IA que prenen decisions crítiques siguin revisats minuciosament pel professional per a garantir que es prenen en el millor interès del client i evitant els errors de qualsevol procés d’aprenentatge evolutiu. Encara que l’aprenentatge el facin les màquines i sigui ràpid, no podrem evitar eludir la responsabilitat de la presa de decisió que serà d’un humà.

Sergio Real Campos