La indústria asseguradora s’enfronta a un desafiament persistent: la percepció de desconfiança per part dels clients, alimentada per casos d’abusos, mala praxi i, de vegades, pràctiques que semblen poc transparents. Fets recents, com el tràgic assassinat del CEO de l’asseguradora de salut més gran dels EE. UU., han posat en relleu la importància de cuidar el client, reforçar la confiança i garantir una relació ètica i transparent en el sector. Aquest context exigeix ​​un replantejament estratègic per part de mediadors i empreses per desactivar les reticències i eliminar qualsevol ombra de dubte en la relació amb els assegurats.

La desconfiança dels clients envers les asseguradores no sorgeix del no-res. Hi ha raons concretes que alimenten aquesta percepció negativa. Per exemple, termes poc clars a les pòlisses amb l’ús d’un llenguatge tècnic o ambigu que el client mitjà no comprèn o rebutjos a les reclamacions amb clients que senten que les seves pòlisses no els protegeixen quan més ho necessiten. Això fa que una part de la població tingui la idea que les asseguradores maximitzen els beneficis a costa dels assegurats. I aquest sentiment s’agreuja quan es produeixen casos mediàtics de suposats abusos per part de les companyies.

Per desactivar aquestes reticències hem de seguir algunes actuacions estratègiques:

1. Fomentar la transparència amb el client des de l’inici

La claredat és la base de la relació de confiança. Cal evitar el llenguatge tècnic per fer servir termes simples i explicacions clares per a cada clàusula de la pòlissa. També cal compartir exemples reals i explicar com s’apliquen les cobertures en casos concrets. I, sobretot, deixar clar el preu final, sense sorpreses ocultes.

2. Escoltar i sintonitzar amb el client

El client necessita sentir que la seva veu importa pel que hem d’identificar les seves necessitats reals i mai intentar vendre productes que el client no necessita. Cal comprendre el client i mostrar empatia davant d’experiències negatives passades. No passa res per reconèixer errors de la indústria sense justificar-los, oferint solucions per superar aquesta desconfiança.

3. Explicar casos reals

Mostrar com altres clients shan beneficiat dels serveis és una forma poderosa de generar confiança. És convenient explicar històries de clients satisfets que van aconseguir resoldre problemes gràcies a la pòlissa i com l’asseguradora va respondre en situacions crítiques, complint la seva promesa de protecció.

4. Ser proactiu en la resolució de problemes

Els conflictes i dubtes són inevitables, però la manera com es gestionen defineix la relació amb el client. Per això és convenient crear canals accessibles de comunicació (telèfons, xats o apps que responguin ràpidament a dubtes); resoldre reclamacions amb rapidesa perquè un client que se sent atès és un client que confia; i oferir garanties addicionals com ara reemborsaments o períodes de prova poden demostrar compromís.

5. Mostrar una posició empresarial ètica

El recent assassinat del CEO d’una important asseguradora de salut subratlla la urgència de promoure una cultura ètica a la indústria. Les empreses han de demostrar el compromís amb la justícia i la transparència. Per això cal lluitar contra els abusos interns i implementar auditories i controls que garanteixin pràctiques justes. També hem de fomentar la participació en iniciatives comunitàries i donar suport a programes socials per reforçar la imatge de compromís amb la societat.

Els mediadors d’assegurances tenen un paper crucial en aquest procés de generar confiança. Són la cara visible de la indústria i poden marcar-ne la diferència. Han de continuar sent assessors independents que proporcionen al client totes les opcions disponibles sense afavorir un producte específic. Un altre punt fort dels mediadors és que construeixen relacions a llarg termini perquè no es limiten a vendre, sinó a acompanyar i protegir el client durant tot el cicle de vida de la pòlissa. Aquesta tasca contribueix a humanitzar el sector. És fonamental escoltar, comprendre i resoldre dubtes de manera propera i professional.

En definitiva, la percepció d'”enganys” a les asseguradores es pot combatre amb accions concretes que reforcin la confiança i cuiden el client. En un moment en què la indústria enfronta reptes ètics i de reputació, és crucial apostar per la transparència, l’empatia i un compromís genuí amb el benestar de l’assegurat. Tant els mediadors com les empreses tenen l’oportunitat de demostrar que el sector assegurador pot ser un aliat fiable en els moments més crítics de la vida de les persones. Si es cuida el client i s’actua amb integritat, no només es frenen les reticències, sinó que també es construeix una base sòlida per a relacions de llarg termini.