El consumidor ya no espera a ver qué productos hay: decide directamente qué quiere y este crecimiento de la importancia de su papel provoca un cambio de paradigma porque del B2C pasamos al C2B.
La Semana Mundial también abordó el papel del cliente, cuyo rol ha cambiado para situarse en el centro y recibir productos totalmente personalizados. El presidente del Col·legi , Francesc Santasusana, también puso énfasis en recordar que todo debe pasar alrededor del cliente y que hemos pasado del B2C al C2B. “Ahora, más que nunca, es el cliente el que decide qué quiere y qué busca. Nuestro trabajo es proporcionarle el mejor producto personalizado para sus necesidades”.
Esta personalización de productos y servicios es cada vez más perfecta gracias a la tecnología. Eva Orell, directora de Operaciones de Allianz, añadió que pese a ello los clientes siguen apreciando el factor humano. “El cliente busca confianza – nada te da más confianza que hablar con una persona que te asesore y sea cercana, el papel del mediador es clave para mejorar la imagen “fría” de los seguros y aseguradoras”.
Carles Turon, Director de Formación de FIATC Seguros, afirmó que “en la carrera por la personalización, por ofrecerle al cliente lo que realmente necesita y ser muy competitivos, tan importante es disponer de herramientas como de información y datos y para ello la confianza recíproca, de doble sentido entre mediador y entidad es clave”.