La industria aseguradora se enfrenta a un desafío persistente: la percepción de desconfianza por parte de los clientes, alimentada por casos de abusos, mala praxis y, en ocasiones, prácticas que parecen poco transparentes. Hechos recientes, como el trágico asesinato del CEO de la mayor aseguradora de salud de los EE. UU., han puesto de relieve la importancia de cuidar al cliente, reforzar la confianza y garantizar una relación ética y transparente en el sector. Este contexto exige un replanteamiento estratégico por parte de mediadores y empresas para desactivar las reticencias y eliminar cualquier sombra de duda en la relación con sus asegurados.

La desconfianza de los clientes hacia las aseguradoras no surge de la nada. Hay razones concretas que alimentan esta percepción negativa. Por ejemplo, términos poco claros en las pólizas con el uso de un lenguaje técnico o ambiguo que el cliente medio no comprende o rechazos en las reclamaciones con clientes que sienten que sus pólizas no les protegen cuando más lo necesitan. Esto hace que una parte de la población tenga la idea de que las aseguradoras maximizan sus beneficios a expensas de los asegurados. Y este sentimiento se agrava cuando se producen casos mediáticos de supuestos abusos por parte de las compañías.

Para desactivar estas reticencias debemos seguir algunas actuaciones estratégicas:

1. Fomentar la transparencia con el cliente desde el inicio

La claridad es la base de una relación de confianza. Hay que evitar el lenguaje técnico para usar términos simples y explicaciones claras para cada cláusula de la póliza. También debemos compartir ejemplos reales y explicar cómo se aplican las coberturas en casos concretos. Y, sobre todo, dejar claro el precio final, sin sorpresas ocultas.

2. Escuchar y sintonizar con el cliente

El cliente necesita sentir que su voz importa por lo que tenemos que identificar sus necesidades reales y nunca intentar vender productos que el cliente no necesita. Hay que comprender al cliente y mostrar empatía ante experiencias negativas pasadas. No pasa nada por reconocer errores de la industria sin justificarlos, ofreciendo soluciones para superar esa desconfianza.

3. Explicar casos reales

Mostrar cómo otros clientes se han beneficiado de los servicios es una forma poderosa de generar confianza. Es conveniente explicar historias de clientes satisfechos que lograron resolver problemas gracias a su póliza y cómo la aseguradora respondió en situaciones críticas, cumpliendo su promesa de protección.

4. Ser proactivo en la resolución de problemas

Los conflictos y dudas son inevitables, pero la manera en que se gestionan define la relación con el cliente. Por ello es conveniente crear canales accesibles de comunicación (teléfonos, chats o apps que respondan rápido a dudas); resolver reclamaciones con rapidez porque un cliente que se siente atendido es un cliente que confía; y ofrecer garantías adicionales como reembolsos o períodos de prueba pueden demostrar compromiso.

5. Mostrar una posición empresarial ética

El reciente asesinato del CEO de una importante aseguradora de salud subraya la urgencia de promover una cultura ética en la industria. Las empresas deben demostrar su compromiso con la justicia y la transparencia. Para ello hay que luchar contra los abusos internos e implementar auditorías y controles que garanticen prácticas justas. También debemos fomentar la participación en iniciativas comunitarias y apoyar programas sociales para reforzar la imagen de compromiso con la sociedad.

Los mediadores de seguros desempeñan un papel crucial en este proceso de generar confianza. Son la cara visible de la industria y pueden marcar la diferencia. Han de seguir siendo asesores independientes que proporcionan al cliente todas las opciones disponibles, sin favorecer un producto específico. Otro punto fuerte de los mediadores es que construyen relaciones a largo plazo porque no se limitan a vender, sino a acompañar y proteger al cliente durante todo el ciclo de vida de la póliza. Esta tarea contribuye a humanizar el sector. Es fundamental escuchar, comprender y resolver dudas de manera cercana y profesional.

En definitva, la percepción de “engaños” en las aseguradoras puede combatirse con acciones concretas que refuercen la confianza y cuiden al cliente. En un momento en el que la industria enfrenta desafíos éticos y de reputación, es crucial apostar por la transparencia, la empatía y un compromiso genuino con el bienestar del asegurado. Tanto mediadores como empresas tienen la oportunidad de demostrar que el sector asegurador puede ser un aliado confiable en los momentos más críticos de la vida de las personas. Si se cuida al cliente y se actúa con integridad, no solo se frenan las reticencias, sino que también se construye una base sólida para relaciones de largo plazo.