Escoger las palabras adecuadas, que no se reciban de forma negativa -por su contenido en reproches, descalificación, falta de comprensión, etcétera- por nuestros interlocutores es crucial en las relaciones humanas y, por supuesto, en los negocios. La identidad verbal es un concepto que se aplica y asocia a todos los contenidos escritos que se producen en un negocio o marca. Aquí se incluyen desde las respuestas automatizadas, a las respuestas de mail que ofrecemos a un cliente o a un proveedor… y, por supuesto, a un compañero.

El tipo de respuesta tiene que tener en cuenta cómo puede ser recibida. A veces una misma respuesta, dependiendo del estado de ánimo del receptor es interpretado de forma positiva y otros veces el resultado es muy negativo. Puede sentirse cuestionado, agredido, incomprendido…  Es importante saber escoger las palabras adecuadas para que las sensaciones que trasmitan no se conviertan en un problema.

Cómo sonamos

A la hora de emitir una información el primer paso es apreciar “cómo sonamos” a los ojos, e incluso oídos, de quien está al otro lado. ¿Somos muy formales? ¿Empleamos un lenguaje sencillo pero correcto? ¿Somos cercanos o distantes?

Escoger las palabras y los mensajes es tan importante como la identidad visual -colores, tipografía, logo…-.

Para saber “cómo sonamos” tenemos que fijarnos en nuestro universo verbal: el territorio de referencias lingüísticas que utilizamos de forma habitual. Si, por ejemplo, no existe una identidad verbal, si las fórmulas de respuestas dependen única y exclusivamente de cada miembro de la agencia sin tener fijado un criterio de lenguaje o un estilo de comunicación verbal quizás estemos perdiendo una parte muy importante: el posicionamiento mental y emocional de nuestra agencia entre nuestros clientes y nuestros proveedores.

Coherencia

Trabajar la identidad verbal -lo que incluye una adecuada revisión de lenguaje, ortografía, uso de formas verbales, etcétera- lleva a tener una coherencia. Nos lleva a ser fácilmente reconocibles por nuestro público objetivo y por todos aquellos que se relacionan con nosotros.

Para lograrlo es importante:

– Trabajar a nivel de comunicación -en coordinación y teniendo en cuenta la visión y experiencia de todos los departamentos- una serie de fórmulas de lenguaje que acompañen las respuestas tanto habladas como escritas. Por ejemplo: Hemos recibido su reclamación, nuestro equipo ya la está estudiando y a la mayor brevedad recibirá una respuesta.

Esa respuesta tiene que llegar en un plazo razonable -por supuesto si es urgente en un margen muy reducido- y tiene que contener aquello que se necesita -si no al completo en gran parte- puesto que no dar una respuesta satisfactoria, al menos en parte, también puede ser frustrante y contraproducente.

– Los mensajes, las palabras, las formas verbales… tienen que reflejar la personalidad que somos como agencia, tienen que tener un estilo particular reflejo de nuestra profesionalidad, estándares de calidad y capacidad de empatía. Puede ser: calmada, responsable, respetuosa, reflexiva, empática o cercana sin generar desconfianza.

Tener una identidad verbal nos puede ayudar mucho en el día a día de la agencia a todos los niveles.