El resultado de las investigaciones lideradas por las expertas Su Kyung Kim y Yujie Zhan concluye, en un artículo publicado en ‘Harvard Business Review’, que cuando el servicio no contempla la excepción de infringir reglas o instrucciones que no afectan a la ética y normativa organizacional de base puede impactar de forma positiva a los empleados y repercutir de forma directa en la vinculación del cliente.

Kim es profesora e investigadora postdoctoral en la División de Comportamiento Organizacional y Recursos Humanos de la Escuela de Negocios Sauder de la Universidad de Columbia Británica y Zhan es profesora asociada de comportamiento organizacional y gestión de recursos humanos en la Escuela de Negocios y Economía Lazaridis de la Universidad Wilfrid Laurier.

La investigación de Kim se focaliza en varios aspectos de las interacciones de servicio al cliente -el maltrato del cliente, el trabajo emocional y la desviación constructiva, que afectan el estrés laboral y el bienestar de los empleados- mientras que el de Zhan lo hace en el estrés laboral, el bienestar psicológico de los empleados, la regulación de las emociones en el lugar de trabajo, la edad laboral y el trabajo-no trabajo.

Ambas concluyen que, si bien la automatización facilitada por la digitalización de procesos y la incorporación de la inteligencia artificial (IA) ciertas situaciones pueden beneficiarse de un tipo empoderamiento de los empleados. Este mejora la relación de la marca con los clientes y el compromiso de los trabajadores que están en atención al cliente o tratar de forma directa y continua con éste.

Las necesidades, problemas o quejas de los clientes suelen ser únicos, distintos, complejos o irregulares por lo que los empleados que están para ayudarles tienen que tener margen para infringir o desviarse de una norma o procedimiento organizativo. Esto se llama “infringir las reglas a favor del cliente” y puede significar adaptar la prestación de un servicio, comunicar la información de forma diferente o utilizar algunos recursos para favorecerlo sin coste adicional -como aceptar un cambio aunque la garantía de dos años en un producto haya caducado pocos días antes-.

Empoderamiento

Una encuesta clarificó que clientes de bancos minoristas declararon que se sentían en deuda cuando el empleado bancarios se saltaba el papeleo innecesario para atenderles de manera eficiente o les eximía de comisiones bancarias pequeñas. Esto indicó que derivaba en lo que se llama “amistad en el servicio” que mejora el compromiso, la satisfacción y la lealtad de los clientes. Los clientes saben reconocer cuándo los empleados se arriesgan para ayudar… ¿y cómo se sienten los empleados? El resultado es que pone de relieve su intención prosocial de ayudar o atender mejor a los clientes satisfaciendo, al mismo tiempo, sus propias necesidades psicológicas básicas de autonomía, competencia y relación.

Hay otro beneficio añadido: estos empleados son más proactivos para comunicar cambios necesarios, incidencias y proponer innovaciones. Se recomienda, por tanto, a los gerentes o líderes que consideren la posibilidad de convertir en práctica rutinaria charlar con los empleados de atención al cliente sobre las difíciles situaciones de servicio a las que se llegan a enfrentar -quejas, incidencias, desviaciones…- y cómo las han gestionado o gestionan. Todo ello, siempre, teniendo en cuenta que no suponga ningún incumplimiento grave y que las organizaciones deben comunicar claramente a sus empleados por qué y cómo sus normas son importantes para la eficacia y cumplimiento ético de la organización. Nunca se trataría de infringir una norma organizativa esencial. La comunicación y formación claras sobre las reglas y normas de la empresa deben contribuir a reducir la posibilidad de que los empleados infrinjan las normas por una comprensión inexacta o insuficiente de los motivos en los que se basan.