Jordi Rosich, responsable de Reale en Cataluña, explica la situación de la compañía actualmente y reitera la apuesta decidida de apoyo a la Mediación profesional. También revela su compromiso con la sostenibilidad y con la necesidad de ofrecer al cliente a mejor experiencia posible de usuario.

El seguro ha regresado a los niveles de facturación anteriores al coronavirus. ¿Qué espera para 2024? ¿Se mantendrá esta tendencia al alza?

Hay que tener en cuenta que venimos de unos años donde, en nuestro sector y en la sociedad en general, se han producido incrementos de costes debido a la inflación y los cambios del baremo, entre otras cosas. Si queríamos mantener los márgenes, teníamos que adecuar las primas a la realidad del riesgo y del cambio de paradigma que representan estos incrementos. Es verdad que en Reale Seguros venimos trabajando desde hace algún tiempo en medidas para controlar estos incrementos y mantener el rigor técnico lo que nos ha permitido mantener la cartera y controlar las anulaciones.

El año que se nos presenta es también retador pero gran parte del éxito y el cambio de tendencia previsto para este año es gracias a nuestro modelo de negocio descentralizado en donde tenemos no sólo la parte comercial, sino un Centro Técnico y un Centro de Prestaciones en Cataluña que da servicio a toda la territorial y que permite gestionar a nuestros clientes y mediadores desde una cercanía que es marca de la casa.

Por otro lado, en Cataluña tenemos la cartera de seguros de Vida más grande de la compañía y vemos como año tras año es la que más crece con unos muy buenos ratios de permanencia. Esto nos ayuda mucho a mantener un negocio solido y rentable.

En la actualidad, es imprescindible mostrar un compromiso sólido con la sostenibilidad y la responsabilidad social. ¿Cómo afronta Reale este tema?

Lo afrontamos como una línea estratégica más en nuestro negocio. La sostenibilidad está en la estrategia de la compañía y su seguimiento se realiza como cualquier otra variable de negocio. La responsabilidad social en Reale desarrolla líneas de trabajo en el ámbito del Buen Gobierno, en diversidad, medioambiente e integración de la sostenibilidad en el negocio, y nuestro compromiso con la sociedad y por el territorio en el que operamos. Además, trabajamos con nuestros grupos de interés, y con uno de ellos que son nuestras Agencias Reale, en impulsar la responsabilidad social.

Nuestra apuesta por el territorio nos ha llevado a desarrollar iniciativas en Cataluña como la apuesta por la cultura en Reus, donde llevamos años, a través también de nuestra fundación corporativa, Reale Foundation, apoyando las dos grandes citas internacionales que suponen Trapezi y COS, dos festivales únicos que además reportan beneficios a la comunidad. También trabajamos con Cáritas en Barcelona y, en breve, lanzaremos una iniciativa conjunta con el Clinic en un proyecto de salud mental en jóvenes; un tema con el que realmente estamos concienciados y preocupados.

¿Cómo está gestionando Reale la implementación de nuevas tecnologías y especialmente de la Inteligencia Artificial?

Pues fundamentalmente buscando la eficiencia de nuestros procesos que mejoren tanto nuestro trato con los mediadores como con nuestros clientes. Por ejemplo, utilizamos la inteligencia artificial en el uso de la video verificación tanto en la suscripción como en la peritación de daños. Esto nos permite agilizar los trámites y los tiempos de espera tanto de nuestros mediadores como clientes. Además, la aplicación de robots en trámites de poco valor nos está permitiendo mejorar sin dejar de mantener nuestra esencia.

Y claro, actualmente un factor fundamental es que nuestro cliente quiere un buen servicio pero adaptado a sus intereses. Para ello, las nuevas tecnologías, y la IA en concreto, nos ayudan a la generación de modelos predictivos para mejorar la retención de clientes y hacer acciones de fidelización. De esta manera, mediante el uso de herramientas de análisis predictivo estamos mejorando la experiencia cliente.

¿Cómo está mejorando la experiencia del usuario gracias a las nuevas tecnologías?

Estamos ante un cliente final cada vez más informado y exigente. Y como compañía aseguradora, tenemos que estar más preparados para ofrecerles productos y servicios adaptados a sus necesidades y acompañarlos durante todo el ciclo de vida. Nuestra ventaja es que somos una compañía que apuesta por la Mediación profesional y eso nos permite conocer la satisfacción a lo largo de toda la cadena de valor, y nosotros a su vez, este conocimiento lo compartimos con la Mediación para definir acciones y mejorar la experiencia del cliente.

Cuando las nuevas tecnologías, como en Reale Seguros, se traducen en una reducción de trámites de poco valor para nuestros mediadores, en agilidad tanto en la suscripción como la gestión de las prestaciones, la experiencia cliente mejora. Nosotros esto lo medimos mediante un modelo de seguimiento del NPS (Net Promote Score) que mes a mes nos indica que la confianza con el mediador, el trato y la atención personalizada ante un problema son los principales atributos de diferenciación en clientes muy satisfechos que recomiendan la compañía y que el momento de la contratación está siendo uno de los momentos mejor valorados gracias al asesoramiento que reciben de los mediadores.

Además de los clientes, también mejoramos en nuestro servicio a los mediadores y, lo más importante, estamos continuamente expuestos a que ellos, como sucede con el barómetro de Adecose o encuestas lanzadas por otras asociaciones, nos envíen su feedback que nos permita conocer en lo que deberíamos mejorar.

Otra de las obligaciones de hoy en día es el desarrollo de nuevas tipologías de producto, incluyendo una mayor personalización de los mismos. ¿En qué fase de este proceso se halla Reale?

Llevamos bastantes años actualizando nuestra gama de productos, tanto patrimoniales como personales, con el fin de dotarlos de esa personalización que demandan los clientes y que nos permiten adaptarlos a las necesidades de los riesgos que quieren cubrir. Por ejemplo, en el ramo de Hogar, nuestro producto es altamente personalizable. La paquetización de esos servicios, es una buena solución y en el mercado cada vez está más desarrollada esta estrategia. Pero pensar en packs de soluciones es primero pensar en las necesidades de los clientes. Un punto importante para comenzar a diseñar un servicio que responda a sus necesidades es contar con la participación y el feedback de aquellos expertos, asesores en seguros que están más cerca de los usuarios: los mediadores.

En definitiva, el diseño de productos de nueva generación tiene que contar con dos palancas fundamentales: que sean capaces de abarcar la mayor parte de los riesgos cada más personalizados y diferenciados que tienen los usuarios con coberturas más actuales e innovadoras, y conseguir estos retos de transformación con el objetivo final de facilitar a los mediadores su labor diaria, lo que impacta, muy directamente, en el servicio que trasladamos a nuestros clientes.

En un entorno tan digital, el mediador aporta un toque más humano y un asesoramiento más personal. ¿Cree que son factores diferenciales a potenciar en el futuro por parte de este colectivo?

Hablar de la mediación representando a una compañía que apuesta claramente por ellos es sencillo. Coincidimos en mantener un diálogo continuo con ellos, escuchando a los mediadores para conocer de primera mano las necesidades de los clientes, sea en producto, servicio o herramientas que les aporten facilidades en su gestión diaria. El factor diferencial de este colectivo es idéntico al nuestro: proximidad, profesionalidad en la gestión de los riesgos y cercanía a la hora de atender las demandas de los clientes. Nosotros, sólo en Catalunya, disponemos de 9 sucursales repartidas por todo el territorio. Además, tenemos descentralizadas dos figuras fundamentales como son un centro técnico y un centro de prestaciones en Barcelona, destinados ambos a escuchar y atender las necesidades de los mediadores y sus clientes.

Creemos que el valor diferencial que tenemos que seguir potenciando es aquel que demuestra que, a la hora de plantearte asegurar un riesgo, ya sea patrimonial o personal, existen unos verdaderos expertos que son los mediadores que pueden asesorarte no sólo para evitar infraseguros sino para adecuar tu aseguramiento a tus necesidades. Y Reale Seguros, a través de sus oficinas y centros territoriales, estará siempre detrás de ellos para ofrecerles productos y servicios que se adecúen perfectamente a esta tarea.